婚姻调查-美国航空电话服务调查

发布时间：2024-12-29 12:13:01 丨 浏览次数：

第 1 条：市场研究——美国航空对飞机上提供电话服务的研究

美国航空对飞机上提供的电话服务的调查

【摘要】美国航空注重探索为航空旅客提供所需新服务的方法。一位经理想出了为高空乘客提供电话通讯的想法。其他经理对此感到兴奋，并同意应该进行进一步的研究。于是调查公司电话，提出这个建议的营销经理主动要求进行初步调查。他联系了一家大型电信公司。研究从一个海岸到另一个海岸飞行的波音 747 飞机的电话服务在技术上是否可行。据电信公司称，该系统每次航程的成本约为 1,000 美元。因此，如果每次通话收费 25 美元，则每次航程至少需要 40 人通话才能实现收支平衡。该经理联系了该公司的营销研究经理，请他研究旅行者对这项新服务的反应。

思考：

1.请为该经理制定本研究的研究问题、目的和研究内容。

2.应该采用什么研究方法？

3、如果采用问卷调查，问卷调查的对象是谁？设计了相应调查问卷的初稿。

4. 让学生想象自己是乘客，并询问他们如果想在广播中讲话，可能的原因是什么。

1.确定问题和研究目标

1. 旅客在航程中打电话的主要原因是什么？

2. 哪些类型的旅客喜欢在航行中打电话？

3. 有多少乘客可能会打电话？不同等级的价格对他们有何影响？

4. 这项新服务将为美国航空带来多少乘客？

5. 这项服务将对美国航空的形象产生多大的长期影响？

6. 与航班计划、食品和行李处理等其他因素相比，电话服务有多重要？

2. 研究方法

1.询问法 2.观察法 3.实验法

1、提问方式

询问法是指根据事先准备好的调查提纲或调查通过口头、电话或书面方式向调查了解情况、收集信息。

(一)面试方式

(2)电话调查法

(3)邮寄调查法

（四）拘留调查法

（五）网络调查法

2、观察方法

观察法是指调查有目的、有针对性地到现场观察、记录调查对象的情况，以研究调查行为和心理。

?优点：获取的信息更加客观准确

缺点：只能看到情况的现象，但无法解释原因，更无法解释购买动机和意图。

3 实验方法

实验法是指通过实验比较，观察和分析营销环境和给定条件下的营销活动中某些变量之间的因果关系和发展变化。

?优点：更科学、获得更准确的信息

?缺点：成本较高，时间较长

3.调查设计

关于美国航空增加机上电话服务的调查

尊敬的旅客： 您好！

高效的运营服务品质一直是我们空运部门的追求，也是我们长期以来与您形成的共识。作为美国航空的宝贵乘客，我们非常希望得到您的宝贵反馈。您的反馈将帮助我们改进美国航空的产品和服务，进一步为您带来顺畅的旅行体验。为了实现共同目标，美国航空特意设计了本次关于建立机上电话服务的调查。参观仅需花费大约 10 分钟的时间。我们衷心感谢您的合作，并将严格保密您的个人信息。旅行愉快！

1.您的职业：

2. 旅行目的：

A.探亲 B.旅游 C.公务/商务D.出国留学 G.其他

3.您对美国航空的服务满意吗？

A. 非常满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意（请写下原因）

4. 与航班计划、食品质量、行李托运等因素相比，您认为增加电话航班服务重要吗？

A. 非常重要 B. 比较重要 C. 一般 D. 不重要 E. 不太关心

5. 您有在飞机上打电话的习惯吗？

A. 是 B. 否

6.您选择享受飞机电话服务的原因是：（可多选）

A. 紧急情况 B. 紧急商业交易 C. 飞行途中混乱 D. 消磨时间 E. 其他

7. 如果您添加飞机电话服务，则每次通话的预期费用为：

A.$25 B.$15

8. 由于增加了机上电话服务，您会选择美国航空吗？

A. 是 B. 否

9. 您认为增加机上电话服务将在哪些方面提升美国航空的形象？

A. 创新进取 B. 周到服务 C. 其他

10.您对美国航空提供电话飞行服务有何宝贵意见？

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4. 得出结论

1. 使用机上电话服务的主要原因是：紧急情况、紧迫的业务交易、航班时间中断等。打电话消磨时间的可能性不大。绝大多数的电话都是商人打的，他们要求报销。

2、每200人中，约有5名乘客愿意花费25美元拨打电话；大约 12 人预计通话费为 15 美元。因此，每次收取 15 美元（12×15=180）将比收取 25 美元（5×25=125）产生更多的收入。然而，这些收入远低于 1,000 美元的飞行呼叫盈亏平衡成本。

3、机上电话服务的实施使得美国航空每趟航班可以额外增加2名乘客，并且可以从这2人身上获得620美元的净收入。然而，这不足以帮助弥补盈亏平衡成本点。

4. 提供机上服务可提升美国航空作为创新和进步航空公司的公众形象。

资料来源：摘自菲利普·科特勒。营销管理。第129~142页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。

第二章：美国航空为机上乘客提供电话服务的市场调查活动

美国航空为乘客提供机上电力

电话服务的市场研究活动

美国航空客运业的竞争一直很激烈。尽管美国航空是美国最大的航空公司之一，但它必须不断提供新的服务才能获得优势并满足航空乘客的需求。为此，管理人员们聚在一起出谋划策，一位管理人员建议为距地面 30,000 英尺高空的飞机上的乘客提供电话服务。

针对这一想法，公司开展了市场调查和调研工作。提出该提案的营销经理做了一些初步研究，并从一家大型电信公司了解到，该设备每次飞行的成本约为 1,000 美元。如果每次通话收费 25 美元，则每个航班至少需要 40 人使用该电话，航空公司才能实现收支平衡。接下来，营销部门的任务是调查旅客对新服务的反应。

首先，必须根据研究目的提出问题和假设。提出的问题既不能太宽泛，也不能太狭隘。营销人员针对此问题确定了以下研究目的：

(1) 旅客在飞机上使用手机的原因有哪些？

(2) 哪类旅客最有可能在飞行中打电话？

(3) 有多少乘客可能在波音 747 航班上打电话？

(4) 这项新服务将吸引多少额外乘客？

(5) 这项服务对公司的长期信誉和形象有多大帮助？

(6) 与其他服务相比，电话服务的相对重要性是什么？

根据这些问题，我们大致了解需要哪些信息，并可以相应地确定来源。营销研究人员需要收集大量有关航空客运市场的二手信息，这些信息来自民航局的出版物、美国航空运输协会的图书馆、旅行社等。仅靠二手数据显然是不够的。营销部门也必须开始收集第一手资料。接下来要做的是确定数据收集方法：观察法——可以派专业到机场、航空公司办事处、旅行社等处走动，听取乘客的意见；或者乘坐竞争对手的航班，观察其机上服务和乘客的意见。焦点小组法——选择6至10人组成焦点小组婚姻调查-美国航空电话服务调查，在经验丰富的访谈主持人的指导下讨论相关营销问题。问卷调查法——向居民发放调查问卷并提出相关问题。实验方法——选择实验组和对照组进行实验，在保持其他变量不变的情况下，研究某一变量对结果的影响。例如，选择两组航班，每次保持乘客人数相同，仅改变通话价格，则可以假设通话人数的明显变化与资费水平有关。各种方法的成本不同，整体的代表性也不同。一般需要综合运用多种方法才能取得较好的效果。

如果采用问卷调查，则必须进行抽样设计，即确定抽样单位、样本量和抽样方法。营销部门人员可以在专业调查的协助下完成抽样设计。然后

资料收集工作正式开始。这时，计算机和电子技术给营销人员带来了极大的便利。然后珠海调查取证公司，研究人员利用先进的统计技术和决策模型对数据进行分析和研究，以获得有价值的研究成果。最后，营销人员要做的不是向管理当局列出一大堆数字，而是提出分析报告，并将这些数字转化为定性和描述性信息，这对决策者来说是最有价值的。

以下是美国航空分析的主要结果：

（1）使用机上电话的主要原因是突发事件、紧急的商务交易、航班时差的混乱等，很少有人会在飞机上打电话聊天。大多数电话用户是使用报销表格的商人。

（2）每200名乘客中约有5人愿意支付25美元打电话，约12人愿意支付15美元；但手机收入（25 美元以下，25*5=125 美元；15 美元以下，15*12=180 美元）远低于 1,000 美元的盈亏平衡点。

（3）机上电话服务每趟航班将多吸引两名乘客

客户带来的净利润为 650 美元，但仍无法达到收支平衡。

(4) 这项服务将强化美国航空作为一家创新和创意公司的公众形象，但该公司将为每个航班支付约200美元[1000-(650+15*12) = 170美元]。

从这一点来看。在飞机上提供电话服务似乎只会增加成本，但不会增加长期收入。现阶段建议不要在飞机上实施电话服务项目。

讨论问题

1. 在本次营销调研活动中，研究问题是否确定得当？

2、研究中数据收集的类型和方法能否满足研究的需要？

3.您同意研究建议吗？作为一名航空公司经理，你应该如何表现？

第 3 部分：对航空公司提供机上电话服务的调查